上海服务营销生命线培训课程

上海服务营销生命线培训课程

上海服务营销生命线培训课程 课程概述 ◆ 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。◆ 本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的佳内容，还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路，通过理论与实际的结合，学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。课程对象 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员 课程收益 ◆ 强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。◆ 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

◆ 您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；◆ 您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、 ◆ 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

课程大纲 模块一：让卓越的服务理念深入人心 ◆ 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象 ◆ （SERVICE）的七大要素 ◆ 服务理念的认知 ◆ 四大服务模式 ◆ 制定优质客户服务标准 ◆ 服务对企业的意义 ◆ “员工”是企业的客户——创造客户服务的内部环境 模块二：服务人员应具备的条件 ◆ 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

◆ KASH原则：知识、心态、技巧、习惯 ◆ 专业服务人员应具备的知识 ◆ 服务人员的专业形象 ◆ 超值服务——客户服务人员心态管理 ◆ 十大好习惯和十二大不良习惯 模块三：修炼卓越的客户服务技巧 ◆ 接待技巧 ● 接待基本礼仪 ● 电话接听技巧 ● 服务人员专业用语 ◆ 语言表达技巧 ● 用客户喜欢的方式去说话 ● 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听 ● 有效倾听----听客户之想说 ● 服务场景练习----同一句话说出不同的境界 ● 巧对客户的句型 ● 赞美的技巧 ◆ 了解客户类型 ● 如何预测顾客的类型 ● 客户类型分析 ● 注意你的措辞 ◆ 处理客户投诉 ● 客户投诉的影响 ● 几种错误投诉的处理方法 ● 难缠客户的心理和投诉原因分析 ● 处理客户不满和投诉的程序 ● 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单 ● 当不能满足客户的要求时如何说 ● 特殊客户投诉的类型 ● 处理投诉时的情绪自我控制 ● 投诉处理结束的工作 ● 处理客户的不满意——抓住机会 ● 变抱怨客户为忠诚客户的绝招；

◆ 服务流程持续完善 ● 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒 ● 真理瞬间 ● 瞬间感受与服务影响圈 ● 服务流程实施原则 ◆ 服务细节完美修练 ● 消除你脑袋中的框 ● 不说不可能 ● 案例研讨 教学环境 讲师介绍 万里红 上海地平线培训网顾问 2010年世博会特聘礼仪专家 中国形象设计协会专家团礼仪学首席讲师 2007时代创新先锋人物教育专家 国际商务人员考评委员会专家委员 美国棕榈滩礼仪学校中国地区总代表 畅销书《实战商务礼仪》作者 授课风格： 珍惜人与人心灵上的结合。以此为出发点，通过企业活动为世界和平和创造一个心灵丰富的社会做出贡献。企业评价

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