2018-10-30 近我在跟同事聊“知识的诅咒”这个话题，觉得挺有意思的，它其实就两句话： 你知道一件事后，你就无法想象不知道它; 当你想把你知道的知识解释给别人的时候，你很难把自己知道的给对方解释清楚。其实这两句话对现在的咨询师而言，非常贴切。“你已经知道了这些事情，你很难想象成不知道”，这就是我待会儿跟大家讲的咨询师所碰到的瓶颈，都摆在那儿，你很难想象说你没有这些瓶颈。当你想去突破这些瓶颈的时候，你又发现很难做到。咨询常见的思维局限 1.客户渠道 在我们见到客户之前，会先拿到客户的资料，其中有一项叫做“客户的来源渠道”，就是她通过什么渠道了解到医院的。这时你会发现有很多不同的渠道来源，可能是通过朋友介绍，可能是通过网络，可能是在大众或天猫上已经购买了，有的可能只是路过而已。

当我们知道这个客户的渠道时，你能当作不知道吗? 对待一个老顾客带过来的新顾客和对待一个在天猫或大众上购买了脱毛等特价项目的顾客时，你接诊的状态、心态、想法、表情、动作等会不会无意识地不一样呢? 我们对咨询师要求是专业化、职业化和规范化，所以你会发现：只有时刻提醒自己，用职业化的形象、态度，专业的知识和规范的流程操作去接待不同渠道来的客户，才会有收获。我们碰到过很多特价客户来了之后就开大单，比如说在大众买一个单次的清痘，然后过来之后买了两万的套餐。再比如，在网上买一个特价的纹眉，来院之后把眉、眼、唇全做了……这种案例基本每天都在发生，所以我希望大家首先要突破它。2.主诉项目 当我们拿到新诊单的时候，客户在上面都已经填好了，上面写的咨询隆胸。

一看到咨询隆胸的单子，我们立马就打起了十二分精神，抹个口红，补一下妆，然后把办公室卫生收拾一下再请客人进来。而如果这个客人填的是脱毛，情况可能就完全相反。我们会说：“等一会儿，我还在忙”，以有这样的拖延态度去对待客户。其实我们都知道，主诉求只是客户的不完全认知。因为客户不专业，不了解自己到底需要做什么，只是听别人说，她就自己这样去想。所以我们要突破的第二个瓶颈局限就是主诉求，不管客户在主诉求上面填的是什么，我们都应该去突破这个局限。因为每一个主诉求只是顾客在不专业的情况下的一个片面的认知，并不代表是专业的或真正需要的，它背后有更多、更深层次的需要，比如：我要变得更漂亮或者变得更年轻。所以你会发现，只是一个瘦脸，顾客有可能是觉得自己的脸不够秀气，脸不够精致或者不够立体。

如果你从瘦脸的需求转化成“具有立体感”的需求，或者延伸成“更加精致”的需求，你就会发现可开发的项目非常多，绝对不仅仅是一个瘦脸针而已。3.销售意识 咨询师的销售意识都非常强，数据每天都摆在那儿，所以我们都非常直接，很现实，比如有句话就叫“业绩治百病”。当我们的销售意识非常强的时候，请问一下客户有感受到吗? 其实，当你的销售意识让客户感知到的时候，她的心里是不舒服的。所以，我想在这里提醒各位：要突破的第三个局限就是从销售意识到服务意识的突破。当我们真的用心去关心顾客，去了解其真实的想法和需求，以及被困扰的问题和对未来的期望、规划时，我们跟客户就会成为朋友。这时，客户跟你聊天的心情和心态是完全不同的，她会比较放松，表达得比较充分，会跟你聊自己的生活或周边的朋友，往往会暴露出更多的项目需求。

所以在这点上，我们要做到“不销而销”，真正的高手做销售是不露痕迹的。你销售成交了，顾客还会觉得你帮了她，你俩会成为很好的朋友，她觉得你懂她，理解她，尊重她。如果我们以销售意识为主导，我们的言行举止都会将其表露出来。比如：快速报价，不断在价格上纠结并讨价还价，甚至会去刺激顾客的痛点等。如果我们以服务意识为主导，我们对客人的态度就会完全不一样。我们会关心客人，会跟客人讲：“你觉得呢?你认为呢?你认同吗?你喜欢吗?或者，你下一步怎么想啊?你近的时间怎么安排呢?这个手术过后有人照顾你吗? 你用这样的方式去跟顾客沟通，她一定会非常愉悦。